Die Bayerische Eisenbahngesellschaft testet Kunden- und Serviceorientierung
Überwiegend zufriedenstellender Umgang der Verkehrsunternehmen mit Beschwerden
Die Sicherung der Qualität im bayerischen Schienenpersonennahverkehr gehört zu den wesentlichen Aufgaben der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (BEG). In diesem Zusammenhang prüfte die BEG auch das Beschwerdemanagement der Eisenbahnverkehrsunternehmen, insbesondere deren Umgang mit Reklamationen von Fahrgästen. Im Auftrag der BEG richteten deshalb Tester der PB-Consult, Nürnberg, als angebliche Fahrgäste insgesamt 314 fiktive Beschwerden an die Verkehrsunternehmen – telefonisch, per Post und per E-Mail. Das Resultat: Insgesamt zeichnet sich der bayerische SPNV durch einen recht konstruktiven und kundenfreundlichen Umgang mit Klagen aus. Nachbesserungsbedarf besteht bei der Reaktionsdauer, zum Teil auch bei der Qualität der schriftlichen Antworten.
Klare Qualitätskriterien
Auf dem Prüfstand standen die Service-Anlaufstellen und Kunden-Hotlines der DB Regio, der Hessischen Landesbahn (HLB), der Bayerischen Oberlandbahn (BOB), der Länderbahn und der Erfurter Bahn (EB). Für die Auswertung der Reaktionen auf die Beschwerden galten fest definierte Qualitätskriterien. Dazu zählten ein grundsätzlich kundenorientiertes Verhalten und ein Eingehen auf den Inhalt der Klagen ebenso wie eine persönliche, verständliche, informative und wertschätzende Antwort. Als weitere Bewertungskriterien hinzu kamen beim Telefon die Erreichbarkeit und bei schriftlichen Eingaben die Dauer bis zum Erhalt einer Antwort.
Resultat: überwiegend zufriedenstellend
Die Reaktionen der Verkehrsunternehmen auf telefonische Kritik waren durchweg gut, bei der Hessischen Landesbahn sogar sehr gut. Allerdings lässt sich in allen Fällen die Weiterbearbeitung nach dem Gespräch noch verbessern, bei der HLB und der Länderbahn auch die Erreichbarkeit.
Kein einheitliches Bild ergab sich bei der Antwortgeschwindigkeit auf schriftliche Eingaben. Die Antwort auf E-Mails erfolgte in der Regel schneller und zum Teil auch kompetenter als auf Briefe. Am reaktionsfreudigsten zeigte sich die Erfurter Bahn mit durchschnittlich vier Tagen Bearbeitungsdauer, gefolgt von HLB und DB Regio mit jeweils sechs Tagen. Nicht zu akzeptieren ist hingegen die hohe Quote der nach vier Wochen noch unbeantworteten Schreiben. Bei der EB lag diese Quote bei 40 Prozent! Im Vergleich am zuverlässigsten antworteten BOB und Länderbahn. Bei der BOB blieben allerdings noch sieben Prozent und bei der Länderbahn neuen Prozent der E-Mails und Briefe nach vier Wochen unbeantwortet.
Über die Antwortgeschwindigkeit hinaus richtete sich der kritische Blick der Prüfer auch auf die Qualität der Antworten. Verständliche Antworten sowie die Informationstiefe spielten bei der Bewertung genauso eine Rolle wie die Frage, ob die Antworten jeweils in individueller Form erstellt wurden oder lediglich unter Verwendung von Textbausteinen. Die höchste Antwortqualität für E-Mail und Brief erreichte die HLB. Es folgten Länderbahn, BOB, DB Regio und auf dem letzten Platz die EB.
Kontinuierliche Verbesserungen zum Vorteil der Fahrgäste
Über die Verbesserung des Fahrplanangebotes hinaus zielt die BEG darauf ab, auch die Qualität bei Pünktlichkeit, Kundenservice und Fahrgastinformation im bayerischen SPNV weiter zu erhöhen. „Im Beschwerdemanagement sehen wir einen wichtigen Baustein zum Ausbau der Servicequalität bei den bayerischen Bahnen“, betont Fritz Czeschka, Geschäftsführer der BEG, und führt dazu weiter aus: „Wir werden die Verkehrsunternehmen auffordern, die zutage getretenen Defizite zu beseitigen.“
