Qualität – eine Frage der Kontrolle

Die Sicherung der Qualität ist eine weitere wichtige Aufgabe der BEG. Sie möchte erreichen, dass den Fahrgästen in ganz Bayern ein hochwertiges und leistungsstarkes Verkehrsangebot zur Verfügung steht. Dies ist nur möglich, wenn die Qualität der Verkehrsleistungen regelmäßig überprüft wird. Daher hat die BEG in den vergangenen Jahren ein umfangreiches Qualitätsmanagement aufgebaut: Mit verschiedenen Instrumenten kontrolliert sie die Qualität der bayerischen Bahnen und überprüft die Einhaltung der mit den Unternehmen geschlossenen Verträge. Dabei spielen u.a. Kriterien wie Sauberkeit, Fahrgastinformation, Sicherheit und Komfort eine entscheidende Rolle. Die Pünktlichkeit von Zügen wird an über 80 Messstationen in ganz Bayern regelmäßig überprüft, Testkunden kontrollieren Fahrgastinformation, Service und Komfort. Sollten im Rahmen der Kontrollen Versäumnisse oder Mängel auftreten, kontaktiert die BEG die betroffenen Verkehrsunternehmen, ergründet mit ihnen die Ursachen und fordert Abhilfe. Häufig können Probleme auf diese Weise gemeinsam mit den Verkehrsunternehmen beseitigt werden. Werden Qualitätskriterien nicht eingehalten, fordert die BEG Strafzahlungen. Damit die Fahrgäste von diesen sogenannten Pönalen profitieren, reinvestiert die BEG einen Großteil davon wieder in qualitätsverbessernde Maßnahmen, vorwiegend in Maßnahmen zur Verbesserung der Pünktlichkeit. Diese kommen größtenteils nicht nur einem Verkehrsunternehmen, sondern allen auf einem bestimmten Streckennetz verkehrenden Unternehmen zugute.

Qualität ist messbar – mit den richtigen Methoden: Die BEG wendet drei verschiedene Instrumente zur Qualitätsmessung an:

• Die direkte Leistungsmessung befasst sich mit dem Thema Pünktlichkeit. Dies ist das älteste Qualitätsmesssystem der BEG – es ist seit 1998 im Einsatz. An über 80 Punkten in Bayern sind derzeit Pünktlichkeitsmessstellen installiert.
• Das Testkundensystem wird in Zügen und an Bahnhöfen durchgeführt. Die DB Regio hat dieses System seit 2006 selbst auf ihren Strecken im Einsatz und beauftragt dafür ein externes Unternehmen. Zudem initiiert die BEG verdeckte Tests (Mystery Shopping) bei einigen der von ihr beauftragten Verkehrsunternehmen. Die Tester treten dabei als normale Fahrgäste auf und überprüfen die bayerischen Bahnen auf Themen wie Fahrscheinkauf, Verbindungsauskunft oder Schienenersatzverkehr.
• Kundenzufriedenheitsbefragungen werden zwei Mal jährlich angestoßen. Dabei wird eine umfangreiche Liste an Leistungen abgefragt: Züge und Zugausstattung, Personal, Bahnhöfe oder das Preis-Leistungs-Verhältnis sind Gegenstand der Befragungen.

Ziel der BEG ist es, für Bayern ein attraktives, dauerhaft zuverlässiges und hochwertiges SPNV-Anebot bereitzustellen. Es gibt immer wieder aktuelle Themen im Bahnland Bayern, die im Hinblick auf Qualität eine besondere Betrachtung verdienen. Um das Bahnangebot und die Qualität in allen bayerischen Regionen weiterzuentwickeln und zu verbessern, lässt die BEG alle zwei Jahre eine repräsentative Umfrage zum Mobilitätsverhalten in der bayerischen Bevölkerung (mittels Telefonbefragung) durchführen. Ergebnisse von aktuellen Marktforschungsstudien werden wir regelmäßig auf dieser Seite veröffentlichen.

Da die Kommunikation zwischen den einzelnen Verantwortlichen im SPNV maßgeblich ist für die Qualität, organisiert und moderiert die BEG seit 1996 den sogenannten Qualitätszirkel in Bayern. Daran sind neben der BEG und dem Staatsministerium für Wirtschaft, Verkehr und Technologie auch die einzelnen EVUs, die Eisenbahninfrastrukturunternehmen DB Netz und DB Station&Service sowie die drei großen bayerischen Verkehrsverbünde, der Münchner Verkehrs- und Tarifverbund (MVV), der Augsburger Verkehrsverbund (AVV) und der Verkehrsverbund Großraum Nürnberg (VGN) beteiligt. Die Qualitätszirkel finden in der Regel vierteljährlich statt und bieten eine Plattform, um innovative Projekte vorzustellen und zu diskutieren, bei übergreifenden Qualitätsproblemen gemeinsame Lösungen zu suchen und qualitätsverbessernde Projekte zu initiieren.